Geri bildirim her zaman iyi değildir: Üçte birin hikâyesi

Kurumsal hayatta "geri bildirim bir hediyedir" cümlesini sorgulayan pek olmaz. Performans sistemlerimizi, 360 derece değerlendirmelerimizi, eğitim sonu formlarımızı bu inanç üzerine kurarız. Ne kadar çok geri bildirim, o kadar iyi performans.

Peki ya verilen geri bildirimlerin azımsanmayacak bir kısmı performansı düşürüyorsa?

Kluger ve DeNisi'nin göz ardı edilen bulgusu

Avraham Kluger ve Angelo DeNisi 1996'da Psychological Bulletin'de yayımladıkları kapsamlı çalışmaya rahatsız edici bir tespitle başlıyor: Yüzyılın başından beri geri bildirim müdahaleleri performans üzerinde olumsuz ama büyük ölçüde görmezden gelinen etkiler üretmişti. Yazarlar 607 etki büyüklüğünü ve 23.663 gözlemi kapsayan bir meta-analiz yaptı. Ortalamada geri bildirim performansı artırıyordu (d = 0,41). Ama müdahalelerin üçte birinden fazlası performansı düşürmüştü.

Bu cümleyi bir daha okuyun. Üçte birden fazlası.

Ortalama bir etkinin bu kadar geniş bir dağılımı saklayabilmesi, bence bu çalışmanın asıl dersi. "Geri bildirim ortalamada işe yarar" cümlesi doğru, ama tek tek durumlar hakkında çok az şey söylüyor. Eğitim ve gelişim tarafında bizi ilgilendiren de çoğu zaman ortalama değil, önümüzdeki somut durum: Bu yöneticinin bu çalışana bu şekilde vereceği geri bildirim hangi tarafa düşecek?

Yani geri bildirim verdiğinizde bir iyileşme beklemek makul, ama işin ters tepme ihtimali hiç de küçük değil. Kluger ve DeNisi bunu açıklamak için "geri bildirim müdahalesi kuramı" adını verdikleri bir öneri geliştirdi. Kabaca şöyle: Geri bildirim, kişinin dikkatini farklı düzeyler arasında kaydırır. Bir yanda görevin kendisi ve nasıl öğrenileceği, öbür yanda kişinin kendisiyle ilgili süreçler, yani "ben nasıl biriyim" soruları vardır. Moderatör analizleri, dikkat görevden uzaklaşıp benliğe kaydıkça geri bildirimin etkisinin azaldığını gösteriyor. Görevin özellikleri de etkiyi değiştiriyor.

Bence İK açısından en kullanışlı fikir bu. "Raporun ikinci bölümündeki hesaplama hatalı" dediğinizde kişinin aklı hesaplamaya gider. "Bu konularda pek dikkatli değilsin" dediğinizde ise aklı kendine, kendini korumaya, belki de size gider. İkisi de geri bildirim sayılır, ama aynı şey değildir.

Hattie ve Timperley: Hangi geri bildirim işe yarıyor?

John Hattie ve Helen Timperley 2007'de Review of Educational Research'te yayımladıkları "The Power of Feedback" makalesinde aynı soruyu eğitim bağlamında ele aldı. Geri bildirimin öğrenme ve başarı üzerindeki en güçlü etkilerden biri olduğunu, ama bu etkinin olumlu da olumsuz da olabileceğini söylüyorlar. Sınıf içi geri bildirime dair 12 meta-analizin ortalama etki büyüklüğünü 0,79 olarak aktarıyorlar.

Modelleri iki parçadan oluşuyor. İlki üç soru: Nereye gidiyorum? (hedef ne), Nasıl gidiyorum? (şu an neredeyim), Sırada ne var? (ilerlemek için ne yapmalıyım). İyi bir geri bildirim bu sorulardan en az birine cevap veriyor.

İkinci parça dört düzey: görev düzeyi (iş doğru mu, istenen gibi mi), süreç düzeyi (işi yaparken hangi stratejiyi kullandın), öz düzenleme düzeyi (kendi işini nasıl izliyor ve değerlendiriyorsun) ve kişinin kendisine yönelik düzey ("aferin, çok yeteneklisin"). Hattie ve Timperley bu son düzeyi en az etkili olarak değerlendiriyor, çünkü göreve dair neredeyse hiç bilgi taşımıyor. Aktardıkları meta-analitik bulgularda övgünün etkisi oldukça küçük. Övgü işe yarayacaksa, çabaya ya da kullanılan sürece bağlanmış olması gerekiyor.

İki çalışmanın birbiriyle konuştuğunu siz de fark etmişsinizdir. Kluger ve DeNisi'nin "dikkat benliğe kaydıkça etki azalır" bulgusu, Hattie ve Timperley'in kişiye yönelik geri bildirimi listenin en altına koymasıyla aynı yere işaret ediyor.

Daha yakın tarihli bir çalışma da bu tabloyu destekliyor. Wisniewski, Zierer ve Hattie 2020'de Frontiers in Psychology'de 435 çalışmayı ve 61.000'den fazla katılımcıyı kapsayan bir meta-analiz yayımladı. Ortalama etki d = 0,48 çıktı, yani orta düzeyde. Ama asıl bulgu, etkinin geri bildirimin taşıdığı bilgi içeriğinden güçlü biçimde etkilenmesi: Yüksek bilgi içeren geri bildirimin etkisi d = 0,99 iken, ödül ya da ceza biçimindeki geri bildirimde bu değer d = 0,24'e iniyor. Geri bildirimin bilişsel ve motor beceri çıktılarında, motivasyonel ve davranışsal çıktılara göre daha etkili olduğu da raporda yer alıyor.

Sahaya taşırken nelere dikkat etmeli?

Hattie ve Timperley'in modeli okul bağlamından geliyor ve Kluger ve DeNisi'nin meta-analizi çok farklı türde görevleri bir araya getiriyor. Kurumsal bir performans görüşmesi, sınıftaki ödev geri bildirimiyle birebir aynı değil; ilişki, güç dengesi, ücret gibi değişkenler de işin içinde. Kluger ve DeNisi'nin kuramının, başlığındaki ifadeyle bir "ön kuram" olarak sunulduğunu da hatırlatmak gerek. Yine de ilkeler bence iyi taşınıyor: göreve odaklan, bilgi ver, bir sonraki adımı göster.

Bir eğitim ekibinin yarın yapabileceği birkaç somut şey var. Yönetici eğitimlerinizdeki geri bildirim modülüne bakın. Sadece "önce olumlu, sonra olumsuz, sonra yine olumlu" gibi kalıplar öğretiliyorsa, bunların yanına üç soruyu ve dört düzeyi koymayı düşünün; özellikle kişiye yönelik yorumları göreve ve sürece yönelik yorumlara dönüştürme alıştırması yaptırın. Eğitim içi değerlendirmelerde katılımcıya yalnızca puan vermek yerine bir sonraki adımı söyleyen kısa notlar ekleyin. 360 derece değerlendirme raporlarını tasarlarken de kişiyi etiketleyen değil, davranışı tarif eden bir dil kullanılmasına özen gösterin.

Aynı gözlüğü kendi süreçlerimize de takabiliriz. Eğitmenlere ilettiğimiz değerlendirme sonuçlarında "katılımcılar sizi çok sevdi" cümlesi hoş, ama hangi bölümün işe yaradığını, hangi örneğin anlaşılmadığını söyleyen tek bir somut cümlenin yerini tutmaz. Hattie ve Timperley'in diliyle, ilki kişiye, ikincisi göreve dair bir geri bildirim.

Belki de en önemlisi şu: Daha fazla geri bildirim, otomatik olarak daha iyi geri bildirim demek değil. Bazen en iyi hamle, söyleyeceğiniz şeyin karşınızdakinin dikkatini nereye çekeceğini bir saniye düşünmek.

Kaynaklar

1. Hattie, J., & Timperley, H. (2007). The power of feedback. Review of Educational Research, 77(1), 81–112. https://doi.org/10.3102/003465430298487
2. Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254–284. https://doi.org/10.1037/0033-2909.119.2.254
3. Wisniewski, B., Zierer, K., & Hattie, J. (2020). The power of feedback revisited: A meta-analysis of educational feedback research. Frontiers in Psychology, 10, 3087. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2019.03087